10 проблем отдела продаж, которые убивают эффективность менеджеров

Компании теряют в среднем 30-60% прибыли из-за упущенных сделок. Такие цифры приводит школа менеджмента «А ДАН ДЗО». Логично, что оптимизация ресурсов отдела продаж является актуальной задачей бизнеса. В этой статье мы расскажем, как добиться максимально эффективной и прибыльной работы менеджеров, и приведем примеры из нашей практики.

Начнем с того, что отделы продаж отличаются по количеству сотрудников, источникам лидогенерации: кто-то консультирует в «холодную», а кто-то лишь принимает заявки и выставляет счета. Но, как ни странно, их всех объединяют одни и те же трудности. Мы насчитали 10 распространенных проблем, которые тормозят работу менеджеров. Давайте их рассмотрим и объясним пути решения.

1. Отсутствие стандартизации

Стандартизация направлена на упорядочение бизнес-процессов и работе по установленным стандартам и регламентам. Отсутствие таких документов приводит к следующим негативным моментам.

• Время введения менеджеров в должность затягивается. Проблема особенно актуальна, если в компании есть текучка. По сути, вы оплачиваете зарплату пока еще неэффективным сотрудникам.
• Затянутое выполнение повторяющихся задач. Каждый день как в первый раз, если нет возможности автоматизации стандартных действий. Например, подготовка договоров. Вместо того, чтобы вставить в имеющуюся форму актуальные данные, сотрудники каждый раз составляют новый документ.
• Многочисленные ошибки в работе. Допустим, при выставлении счетов, менеджеры из-за незнания делают много ошибок. Это тормозит процесс сделки. Но если менеджер будет работать по инструкции, он не совершит типичных ошибок. А со временем запомнит механизм работы.
• Остановка работ и бездействие при возникновении сложной ситуации. Работникам сложно решить трудные ситуации, если нет документации или инструкции.
• Нерациональное распределение времени. Без распорядка дня, менеджер не знает, чем заняться. Тратит свое и ваше время. У ответственного сотрудника в этот момент появляются сомнения, может ли компания обеспечить его необходимым количеством работы и ресурсов.

Когда работа менеджеров стандартизирована, то сценарий введения сотрудников будет примерно такой:

Стандартизация позволит минимизировать включение сотрудников в процесс обучения нового менеджера. Поэтому важно автоматизировать следующие позиции.

1. Ответы менеджеров – регламент поможет продавать молодому сотруднику буквально с первых дней начала работы. Для этого необходима минимальная подготовка. Продажи будут более экспертными и упорядоченными, квалификация менеджеров будет расти интенсивнее. Для этого нужно составить скрипты телефонных переговоров и макросы для переговоров по почте.

2. Обработка заявок – правильное заведение заявок позволит создать корректную базу контактов, сделать по ней эффективные персональные предложения, сформировать объективную воронку продаж и определить реальные показатели. Также корректный список заявок помогает определить текущую нагрузку и вести планирование.

3. Выполнение заказа – качественно выполненная услуга гарантированно принесет лояльность клиента и увеличит вероятность повторной продажи. А также ускорится время обработки стандартизированных услуг.

4. Шаблоны документов – стандартизированные коммерческие предложения помогут напомнить важную информацию, сделать допродажу, зафиксировать список услуг. Способствуют увеличению среднего чека компании. А при стандартизации счетов и актов отпадет необходимость дополнительных согласований с бухгалтерией.

2. Отсутствие контроля

Всегда держите руку на пульсе! Один из основных этапов введения изменений –  внедрение регламентов и новых функций. Важно не только внедрить, но и проконтролировать их выполнение. На начальных этапах это не очевидно, но менеджеры неохотно следуют регламентам, пока это не войдет в привычку.

1. Слив клиентов: звонков, писем, оценок и т.д.

2. Сниженная активность менеджеров.

3. Выполнение работ не по регламенту: отсутствие допродаж, ошибки, неуместная импровизация.

4. Неоперативное реагирование на проблемы менеджеров.

Если не контролировать и не мотивировать сотрудников, эффективного внедрения регламентов ждать не стоит. Мы это замечаем сразу с момента, когда руководитель отдела на какой-то период времени перестает контролировать показатели продаж и обсуждать их с сотрудниками.

Контроль помогает держать в тонусе менеджеров и оперативно выявлять возникающие сложности, которые мешают выполнению плана. Контроль должен быть ежедневным и еженедельным.

1. Ежедневный
• Проверка обработки заявок – то, что влияет на продажи напрямую и необходимо выполнить в первую очередь.
• Проверка осуществления допродаж.
• Загрузка специалистов.



2. Еженедельный контроль

• Проверка выполнения работ по заказу.
• Выполнение плана.
• Проверка ведения работ по регламенту.
• Проверка заполнения базы знаний.

3. Отсутствие автоматизации

Говоря об автоматизации, мы предполагаем наличие инструментов, с помощью которых автоматизация будет осуществлена. Например, наша компания использует CRM Битрикс24 и IP-телефонию для отлаженной работы бизнес-процессов.

1. Недоступность автоматических продаж.

2. Низкая скорость обработки заявок.

3. Отсутствие необходимых знаний о клиенте.

4. Слив клиентов: пропущенные звонки, время обработки заявок.

1. Автоматическая обработка заявок – рассылка КП, автоматические продажи продлений.

2. Скорость обработки заявок – это позволит опередить конкурентов и сделать лояльными клиентов.

3. Распределение нагрузки – позволит увеличить скорость ответа менеджеров.

4. Автоматизация отчетности – автоматические еженедельные отчеты сотрудников помогут оперативно реагировать на текущее положение отдела продаж. Объективно принимать решения, на какие точки необходимо воздействовать для изменения показателей.

5. Уведомления о необработанных заявках – автоматическая смена ответственного для того, чтобы не упустить клиентов.

4. Нет времени сделать допродажу

Простой, но очень важный момент – вывести клиента на следующий этап продаж. В области интернет-коммерции и маркетинга это особенно эффективно. Поэтому наша компания сделала обязательным для менеджеров создание дополнительного предложения при завершении работ. Таким образом мы увеличили число повторных сделок. По этому сценарию работают и магазины мобильных телефонов, когда при покупке вам дополнительно предлагают купить чехлы, защитные стекла или держатели в автомобиль.

5. Низкая экспертиза сотрудников

Это актуально в отраслях, где основную роль в продажах играет экспертность. Там, где менеджеру сложно обойтись только лишь скриптами, опыт и знания позволят продавать более сложные продукты и осваивать крупные бюджеты.

1. Стендап-обучалки – мы проводим еженедельные стендап выступления по прочитанным материалам, которые будут полезны в работе.

2. Наставничество – отличный инструмент для мотивации сотрудников и масштабирования компании. Лучшие менеджеры остаются лучшими, а хорошие наставники становятся отличными руководителями!

6. Низкая оборачиваемость

Сокращайте цикл выполнения заказа. Делайте столько же за более короткий период. Пример: в нашей компании срок выполнения основных этапов по созданию интернет-магазина занимал 3 месяца. После оптимизации процесса, с тем же уровнем качества, нам удалось сократить время работ до 2 месяцев. А за год мы стали успевать выполнять на 2 проекта больше. В деньгах это на 30% прибыльнее. Неплохой результат, правда?

7. Отсутствие верных приоритетов

Делайте задачи, которые помогают выполнить основную функцию отдела продаж. Это значит, что менеджер должен продавать, а не заниматься перекладыванием бумаг, наполнением сайта и другими, не свойственными для его должности обязанностями.

8. Дыры в аналитике и субъективные выводы

То, что не измеримо, не может быть выполнено. Аналитика дает ответы на стратегические вопросы и позволяет заниматься бизнесом, а не играть в рулетку.

1. Отслеживание наиболее рентабельных каналов привлечения клиентов позволит исключить те, которые являются неэффективными.

2. Отслеживание ведения лидов и сделок по основным воронкам позволит определить слабые места и устранить уязвимость.

9. Туманность и недоверие

Менеджеры должны четко понимать, как рассчитывается их заработная плата. Так они будут знать, в каком объеме им нужно выполнить задачи, чтобы получить ожидаемую сумму.

1. Переизбыток необходимых показателей.

2. Сложная зависимость одних показателей от других.

3. Завышенные требования к плану.

4. Текучка сотрудников в отделе.

• Материальная сторона – сделать прозрачной схему расчета заработной платы.
• Нематериальная мотивация – создать условия для карьерного и личностного роста сотрудников.

10. Истощенная мотивация

Менеджерам нужна не только денежная мотивация. Важно подумать и о самореализации сотрудников. Здесь отлично впишутся нематериальные бонусы.

Например, введите список лучших продавцов для большей мотивации. Мы еженедельно публикуем топ-менеджеров, чтобы их взбодрить. Каждому хочется быть первым! Борьба придает им энергии и позволяет работать эффективнее.

Послесловие

Мы рассмотрели 10 распространенных ошибок организации работы отдела продаж. Конечно, могут быть и другие специфические проблемы, которые нужно решить безотлагательно. Поэтому не стоит браться за все указанные пункты разом – важно правильно расставить приоритеты и постепенно двигаться в сторону улучшения бизнес-процессов.

В следующей статье поговорим о том, что является эффективным инструментом в достижении высоких результатов продаж: регламенты, штрафы или все-таки мотивация и KPI.

Если нужна консультация по настройке бизнес-процессов в вашей компании, напишите нам на почту info@ranx.ru или позвоните по телефону: +7 (495) 120-28-11. Ответим на все вопросы и обсудим условия сотрудничества.